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Neue Governance-Schicht ermöglicht Prozesse mit menschlichem Eingriff, wobei Kundeninteraktionen von KI übernommen werden und menschliche Mitarbeiter kritische Entscheidungen treffen

PARIS --(BUSINESS WIRE)-- 31.03.2026 --

GetVocal, Europas führender Anbieter von dialogorientierten KI-Agenten für den Kundensupport in Unternehmen, gab heute die Lancierung des Control Center bekannt, einer Schnittstelle für menschliche und KI-Operationen, die Unternehmen dabei helfen soll, die Automatisierung der Kundenerfahrung zu skalieren und gleichzeitig Vertrauen, Compliance und vollständige menschliche Kontrolle sicherzustellen.

Organisationen erweitern die KI-Nutzung von einfachen Anfragen auf komplexe Kunden-Journeys und sehen sich dabei einer doppelten operativen Herausforderung gegenüber: Handelt KI allein, steigt das Risiko. Wird jedoch alles vom Menschen überprüft, werden keine Fortschritte bei der Automatisierung erzielt. Das Control Center von GetVocal löst dieses Problem, indem eine Governance-Schicht für eine gegenseitige Kooperation in Echtzeit zwischen Mensch und KI eingeführt wird. In diesem hybriden Arbeitskräftemodel übernimmt KI die meisten Kundeninteraktionen eigenständig, und menschliche Mitarbeiter greifen nur dann ein, wenn Urteilsvermögen, Validierung oder Ausnahmenbehandlung erforderlich sind.

Das Control Center ist die einzige Lösung, die es Vorgesetzten und Bedienern ermöglicht, KI-Agenten in Echtzeit zu beaufsichtigen, zu kontrollieren und mit ihnen zusammenzuarbeiten. Menschliche Mitarbeiter arbeiten als Entscheider und Coaches neben der KI. Die KI kann für sensible Aktionen eine Validierung und Orientierung für Randfälle anfordern oder wichtige Interaktionen eskalieren, wobei der gesamte Kontext erhalten bleibt. Gleichzeitig können sich Vorgesetzte einen vollständigen Überblick über die Performance von KI und menschlichen Mitarbeitern verschaffen, dazu gehören Eskalationen, Stimmungswechsel und Signale für anstehende operative Risiken. Durch die nahtlose Integration mit Zendesk und anderen Tools für Kundenerfahrung können Kundendienstteams über das Control Center KI-Agenten Anweisungen geben, Gespräche übernehmen und ihre Anforderungen genehmigen, ohne ihre derzeitigen Arbeitsabläufe zu verlassen.

Die Basis der Plattform bilden die deterministischen Kontextdiagramme von GetVocal, die sicherstellen, dass jede KI-Entscheidung transparent, strukturiert und nachverfolgbar ist. Durch diese Transparenz können Organisationen nach und nach mehr Verantwortlichkeiten an KI-Agenten delegieren, was zu kürzeren Bearbeitungszeiten, mehr Lösungen beim ersten Kontakt und weniger repetitiven Arbeiten für die menschlichen Mitarbeiter führt.

„Zwar investieren viele Organisationen in KI-Agenten, jedoch können die meisten aktuellen Tools nur die ersten fünf bis 10 Prozent der Kunden-Journeys automatisieren. Das liegt daran, dass sie entweder für ausschließlich menschliche Teams oder für Blackbox-Entscheidungsfindung entwickelt wurden“, sagte Roy Moussa, Mitgründer und CEO von GetVocal. „Unsere Fähigkeiten erstellen eine gesteuerte hybride Plattform für Arbeitskräfte, bei der sich die Beaufsichtigung durch menschliche Mitarbeiter parallel zur Automatisierung skalieren lässt, sodass Marken die Automatisierung sicher auf über 90 Prozent der Anwendungsfälle erweitern können.“

Führende Marken wie Glovo, Terrapin und Altis Hotels nutzen bereits die hybride Menschen-KI-Agenten-Plattform für komplexe Kundengespräche. Über verschiedene Bereitstellungen hinweg haben Unternehmen den Umfang der Automatisierung erhöht, Reaktionszeiten verbessert und Betriebskosten gesenkt, während hohe Kundenzufriedenheit und Compliance-Standards beibehalten wurden.

„Unternehmen stehen unter Druck, die Automatisierung zu erhöhen, ohne an Qualität, Compliance oder Kundenvertrauen einzubüßen“, sagte Corinne Ripoche, CEO von Capita Experience. „GetVocal ist einzigartig, weil es die einzige Lösung ist, bei der Menschen als Validierer und Prüfer eingreifen können, was Kontrolle und Vertrauen erhöht. Das Control Center ist der Schlüssel zur verantwortungsbewussten Skalierung der KI, indem menschliche Mitarbeiter und KI-Agenten zusammengebracht werden, um eine noch nie dagewesene Automatisierung zu erzielen und trotzdem eine außergewöhnliche Kundenerfahrung zu bieten.“

Das Control Center ist ab sofort als Teil der KI-Plattform für Konversationen von GetVocal erhältlich und lässt sich in vorhandene Kundenumgebungen mit Sprach- und digitalen Kanälen integrieren.

„KI ins Zentrum zu stellen erfordert mehr als Automatisierung. Es erfordert ein System, dem Sie vertrauen können“, sagte João Cunha, Executive VP für Transformation, Teleperformance. „Das Conrol Center gibt uns genau das: Die KI führt das Gespräch, fordert menschliche Expertise nur bei Bedarf an und schließt die Aufgabe dann eigenständig ab. So skalieren Sie, ohne die Kontrolle zu verlieren.“

Über GetVocal

GetVocal ist eine KI-Plattform für Konversationen, mit der Unternehmen Kundengespräche über Sprachnachricht, Chat, E-Mail und digitale Kanäle automatisieren und optimieren können. Ihre protokollgestützte Architektur kombiniert deterministische Logik mit generativer KI für eine transparente, konforme und skalierbare Automatisierung. Mit einer einheitlichen hybriden Arbeitskräfte-Plattform können Organisationen menschliche und KI-Agenten gemeinsam verwalten und die Automatisierung sicher auf 90 Prozent der Anwendungsfälle erweitern. Weitere Informationen finden Sie unter www.getvocal.ai.

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