MITTEILUNG UEBERMITTELT VON BUSINESS WIRE. FUER DEN INHALT IST ALLEIN DAS BERICHTENDE UNTERNEHMEN VERANTWORTLICH.

Der im vergangenen Jahr eingeführte Total Experience Score bewertet den kombinierten Einfluss von Marken- und Kundenerlebnis auf die allgemeine Markenwahrnehmung sowohl bei Nichtkunden als auch bei Kunden

AMSTERDAM & CAMBRIDGE, Mass. --(BUSINESS WIRE)-- 09.06.2026 --

Laut dem von Forrester (Nasdaq: FORR) erstellten globalen Total Experience Score-Ranking für 2026, in dem 375 Marken aus dem asiatisch-pazifischen Raum, Europa und Nordamerika in den Jahren 2025 und 2026 bewertet wurden, konnten 41 % ihre Werte verbessern, während nur 3 % einen Rückgang verzeichneten. Ein überzeugendes Gesamterlebnis – ermittelt durch die Kombination des Customer Experience Index (CX Index™), des Brand Experience Index (BX Index™) sowie erstmals den neuen Employee Experience Index (EX Index™) zu einer einheitlichen Leistungsübersicht von Forrester – kann für Marken ein überdurchschnittliches Wachstum bewirken.

Zwar können sowohl das Markenerlebnis als auch das Kundenerlebnis jeweils für sich genommen den Umsatz steigern, doch vervielfacht sich die Wirkung, wenn sie gemeinsam zu einem einheitlichen Gesamterlebnis gestaltet werden. In den USA beispielsweise erzielen Unternehmen, die ein überzeugendes Gesamterlebnis bieten, deutlich höhere Erträge durch Kundenbindung und -wertsteigerung: Automobilunternehmen erzielen eine Umsatzsteigerung um das 2,6-Fache, während Einzelhändler einen Anstieg um das 3,8-Fache verzeichnen.

Die neue Studie kommt zu dem Ergebnis, dass sich die CX-Werte in Nordamerika verbessert haben, die Werte europäischer Marken weitgehend stabil geblieben sind und die Ergebnisse im asiatisch-pazifischen Raum je nach Markt unterschiedlich ausfielen. Weltweit verbesserten sich die CX-Index-Werte bei 20 % der Marken, während sie bei 8 % der Marken, die sowohl 2025 als auch 2026 bewertet wurden, zurückgingen. Zudem konnten 38 % der Marken ihre BX-Index-Werte im Vergleich zum Vorjahr verbessern, während sich die Werte bei 5 % verschlechterten.

„Unternehmen steigern ihre Geschäftsleistung, indem sie sich auf zwei entscheidende Hebel konzentrieren: die Gestaltung einer Markenwahrnehmung, die Vertrauen und Präferenz schafft, sowie die Bereitstellung von Erlebnissen, die dieses Versprechen konsequent in die Tat umsetzen“, sagte Keith Johnston, VP und Group Research Director bei Forrester. „Wenn Marken- und Kundenerlebnis nicht aufeinander abgestimmt sind, senden sie widersprüchliche Signale aus und verwirren die Prioritäten. Wenn Unternehmen jedoch ihr Markenversprechen mit den von ihnen gebotenen Erlebnissen in Einklang bringen, schaffen sie ein überzeugendes Gesamterlebnis, das zu deutlich höheren Umsätzen, einer stärkeren Kundenbindung und einem höheren Kundennutzen führt. Mit dem Total Experience Score von Forrester können Unternehmen die Gesamtstärke der Beziehung einer Marke sowohl zu Kunden als auch zu Nichtkunden messen und erfassen, wie diese Momente die Wahrnehmung prägen, Kaufentscheidungen beeinflussen und langfristige Loyalität fördern.“

Auf dem diesjährigen CX Summit EMEA wird Forrester zudem seinen neuen EX-Index vorstellen, einen wichtigen Indikator, der den Einfluss der EX auf die Bemühungen eines Unternehmens beschreibt, seine Position im Total Experience Score von Forrester zu verbessern. Der EX-Index soll Führungskräften dabei helfen, zu beurteilen, ob die Mitarbeitererfahrung die Geschäftsergebnisse fördert oder beeinträchtigt.

Darüber hinaus werden die Analysten von Forrester Unternehmen aus dem globalen Total Experience Score-Ranking auswählen, die ihr Markenversprechen einlösen, ihre Mitarbeiter motivieren und messbare Kunden- und Geschäftsergebnisse erzielen, um sie mit der erstmals verliehenen Total Experience Honor auszuzeichnen. Die Preisträger aus den einzelnen Regionen – Asien-Pazifik, Europa und Nordamerika – werden im Rahmen der CX-Veranstaltungen von Forrester geehrt.

Zu den leistungsstärksten Marken (nach ihren Gesamt-Erfahrungswerten geordnet) im asiatisch-pazifischen Raum, in Europa und Nordamerika sowie zu den wichtigsten regionalen Erkenntnissen gehören die folgenden:

• Asien-Pazifik: Die bewerteten Marken stammen aus sieben Branchen, darunter Kfz- und Hausratversicherer, Banken, Krankenversicherer, Hotels, Wertpapierfirmen, Einzelhändler und Rentenversicherungsträger in Australien, Singapur und Indien. Bemerkenswert ist, dass Verbesserungen auf Markenebene lediglich in Australien und Indien zu verzeichnen waren, während Singapur als einziges Land einen Rückgang verzeichnete. Zu den Marken mit besonders guten Bewertungen in der Region zählen der indische Haus- und Kfz-Versicherer HDFC ERGO, die indische Hotelkette Taj Hotels, der indische Einzelhändler TATA AIG sowie die australische Bendigo Bank.

• Europa: Von den 78 untersuchten Marken aus vier Branchen (Kfz- und Hausratversicherer, Banken, Krankenversicherer und Wertpapierfirmen) und acht Ländern (Frankreich, Deutschland, Italien, die Niederlande, Polen, Spanien, Schweden und das Vereinigte Königreich) verzeichneten 17 % einen Anstieg ihrer Gesamt-Erfahrungswerte, während bei keiner Marke ein Rückgang zu verzeichnen war. Zu den Marken mit besonders guten Bewertungen in der Region zählen die britische Bank Nationwide Building Society, die britische Investmentgesellschaft Interactive Investor Services Limited, der britische Krankenversicherer Bupa, die polnische Bank PKO Bank Polski, ING (für das Bankgeschäft in Deutschland, Spanien und Italien) sowie die ASN Bank in den Niederlanden.

• Nordamerika: Forrester hat 10 Branchen in den USA (Fluggesellschaften, Kfz- und Hausratversicherer, Automobilhersteller, Banken, Kreditkartenunternehmen, Krankenversicherer, Hotels, Wertpapierfirmen, Einzelhändler und Streaming-Anbieter) sowie fünf in Kanada (Kfz- und Hausratversicherer, Banken, Kreditkartenunternehmen, Wertpapierfirmen und Einzelhändler) untersucht. Bei den US-Marken konnten 53 % ihre Gesamt-Erfahrungswerte steigern, während 4 % Rückgänge verzeichneten. In Kanada verzeichneten 53 % der Marken einen Anstieg, während 1 % einen Rückgang verzeichnete. Zu den Marken mit besonders guten Bewertungen in der Region zählen USAA in den USA (sowohl für Bank- als auch für Kreditkartendienstleistungen), der Automobilhersteller Honda, der US-amerikanische Kfz- und Hausratversicherer AAA, der US-amerikanische Krankenversicherer CareFirst BlueCross BlueShield, der US-amerikanische Einzelhändler Chewy, das kanadische Wertpapierunternehmen RBC Dominion Securities sowie der kanadische Kfz- und Hausratversicherer Desjardins.

Die Ranglisten und Ergebnisse des Total Experience Score, des BX-Index, des CX-Index und des EX-Index von Forrester sind im Rahmen des Forschungsdienstleistungsportfolios Forrester Decisions verfügbar. Kunden der Forrester Decisions-Services für Customer Experience, B2C Marketing Executives und Digital Business & Strategy sowie Inhaber entsprechender Lizenzen für Forrester Market Insights, Forrester AI Access und Group Reader Access haben Zugriff auf die jährlichen Benchmarking-Ergebnisse des BX Index, des CX Index und des EX Index.

Ressourcen:

• Erfahren Sie mehr über die Ergebnisse der weltweiten Rankings des Total Experience Score, des CX-Index, des BX-Index und des EX-Index von Forrester für das Jahr 2026, um zu verstehen, wie diese Ergebnisse den Umsatz steigern (Kundenzugang erforderlich).
• Melden Sie sich für den CX Summit EMEA in Amsterdam und das CX Forum West in San Francisco an.
• Informieren Sie sich über die Total Experience Score-Methodik von Forrester.

Über Forrester

Forrester (NASDAQ: FORR) ist eines der einflussreichsten und innovativsten Forschungs- und Beratungsunternehmen der Welt. Wir helfen Führungskräften in den Bereichen Technologie, Customer Experience, Digital, Marketing, Umsatz und Produktentwicklung dabei, in einer von KI geprägten Welt sichere Entscheidungen zu treffen und das Wachstum durch eine kundenorientierte Strategie zu beschleunigen. Unser einzigartiges Forschungs- und kontinuierliches Beratungsmodell unterstützt Führungskräfte und ihre Teams dabei, ihre Initiativen und Ziele schneller und vertrauensvoller zu erreichen. Erfahren Sie mehr unter Forrester.com.

Die Ausgangssprache, in der der Originaltext veröffentlicht wird, ist die offizielle und autorisierte Version. Übersetzungen werden zur besseren Verständigung mitgeliefert. Nur die Sprachversion, die im Original veröffentlicht wurde, ist rechtsgültig. Gleichen Sie deshalb Übersetzungen mit der originalen Sprachversion der Veröffentlichung ab.

Originalversion auf businesswire.com ansehen: https://www.businesswire.com/news/home/20260609127614/de/

Pressekontakt:
Hannah Segvich
hsegvich@forrester.com