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Eine neue Studie in neun Märkten ergab, dass 63 % der Verbraucher beim Einkaufen bereits KI genutzt haben, während nur 19 % vorhaben, mit ihren Weihnachtseinkäufen bis zur Black-Friday-Woche zu warten

VODNJAN, Kroatien --(BUSINESS WIRE)-- 22.09.2026 --

Die globale, KI-orientierte Cloud-Kommunikationsplattform Infobip prognostiziert mehr als 7,3 Milliarden Kundeninteraktionen am Black Friday und Cyber Monday 2026, da KI und dialogorientierte Kanäle die Art und Weise verändern, wie Verbraucher Produkte entdecken, Angebote erhalten und Support in Anspruch nehmen. Eine neue Studie von Infobip zeigt zudem, dass 63,2 % der Verbraucher in den letzten 12 Monaten beim Einkaufen einen KI-Assistenten oder Chatbot genutzt haben.

Der Black Friday ist längst kein isoliertes Einkaufsereignis mehr. Die Untersuchung von Infobip zeigt, dass die Einkaufssaison mittlerweile schon Wochen früher beginnt und sich über die gesamte Customer Journey erstreckt. Fast sechs von zehn Befragten werden bereits Anfang November mit dem Weihnachtseinkauf begonnen haben, während nur 19 % bis zur Black-Friday-Woche selbst warten. Dieses verlängerte Einkaufsfenster setzt den Einzelhändler unter neuen Druck, Kunden früher anzusprechen – mit besserem Timing, relevanteren Angeboten und reibungslosem Support über alle Kanäle hinweg, die die Verbraucher bereits nutzen.

KI wird zu einem zentralen Bestandteil dieser Customer Journey. Der Studie zufolge haben 63,2 % der Verbraucher in den letzten 12 Monaten einen KI-Assistenten oder Chatbot zum Einkaufen genutzt, wobei 21,9 % dies häufig tun. Unter den Verbrauchern, die bereit sind, KI beim Einkaufen zu nutzen, würden 73,4 % sie zum Vergleichen von Produkten und 67,8 % zum Finden von Angeboten nutzen, die ihren Vorlieben entsprechen. Die Daten zeigen jedoch auch klare Grenzen: Verbraucher sind eher bereit, KI bei der Entscheidungsfindung zu Rate zu ziehen, als dass sie Entscheidungen trifft oder Beschwerden in ihrem Namen bearbeitet.

Die Daten deuten darauf hin, dass E-Mail zwar nach wie vor ein dominanter Kanal für Angebote und Updates bleibt, dialogorientierte und mobile Kanäle jedoch für zeitkritische, personalisierte Interaktionen im Einzelhandel zunehmend an Bedeutung gewinnen. Weltweit wählten Verbraucher E-Mail als bevorzugten Kanal für Angebote und Updates, doch für Updates wird SMS weitaus häufiger gewählt als für Angebote. Dies zeigt, dass Einzelhändler durch transaktionsbezogene Kommunikation Vertrauen aufbauen können, bevor sie auf werbliche Interaktionen ausweiten.

Auch Geschwindigkeit wird zunehmend zur Grunderwartung. Die Umfrage von Infobip ergab, dass 85 % der Verbraucher eine Bestellbestätigung innerhalb von fünf Minuten erwarten, während 47 % eine Antwort des Kundensupports innerhalb von fünf Minuten erwarten. Für Einzelhändler bedeutet dies, dass KI und Automatisierung nicht mehr nur Werkzeuge zur Effizienzsteigerung sind; sie werden unverzichtbar, um die Kundenerwartungen in Zeiten mit hohem Aufkommen zu erfüllen.

Goran Juršić, Chief Growth Officer bei Infobip, sagte: „Der Black Friday ist nicht mehr nur ein einzelner Tag oder gar eine einzelne Woche. Er hat sich zu einem fortlaufenden Dialog zwischen Verbrauchern und Marken entwickelt, der mit der Entdeckung des Produkts beginnt und sich über den Kauf, die Lieferung und den Kundensupport fortsetzt. KI bietet Einzelhändlern die Möglichkeit, diese Dialoge schneller, relevanter und persönlicher zu gestalten. Die Gewinner werden nicht die Marken sein, die die meisten Nachrichten versenden, sondern diejenigen, die verstehen, wann, wo und wie jeder einzelne Kunde interagieren möchte.“

Entdecken Sie hier alle Prognosen von Infobip: https://www.infobip.com/blog/shopping-season-survey

Über Infobip

Infobip ist eine globale, KI-orientierte Cloud-Kommunikationsplattform, die es Unternehmen ermöglicht, über Messaging-, Sprach-, E-Mail- und Dialoglösungen vernetzte Kundenerlebnisse in allen Phasen der Customer Journey zu schaffen.

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